為規范煙臺機場殘疾人航空運輸的管理與服務，確保煙臺機場代理的殘疾人航空運輸符合行業規定及要求，依據中國民用航空局《殘疾人航空運輸管理辦法》（以下簡稱《辦法》）制定本方案。

　　一、用語釋義

　　1.“殘疾人”是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動，具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

　　2.“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

　　3.“醫療證明”是指由醫院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫療協助能安全完成其旅行的書面證明。

　　4.“服務犬”是指為殘疾人生活和工作提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

　　二、收運條件

　　煙臺機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《辦法》規定的設施、設備或特殊服務。航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人（具體包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人）有人數限制：

　　1.航班座位數為51-100個時，允許載運2名；

　　2.航班座位數為101-200個時，允許載運4名；

　　3.航班座位數為201-400個時，允許載運6名；

　　4.載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數超過上述規定時，應按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數不得超過上述規定的一倍；

　　5.載運殘疾人團體（統一組織的人數在10人及以上，航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人）時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運人采取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量；

　　6.煙臺機場按照各航空公司地面服務手冊規定，由旅客服務保障部負責控制在運輸過程中沒有陪伴人員、但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數；

　　7.具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供下列設備設施或服務時，應在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前48小時：

　?。?）供航空器上使用的醫用氧氣；

　　（2）托運電動輪椅；

　　（3）提供機上專用窄型輪椅；

　?。?）為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務；

　?。?）攜帶服務犬進入客艙。

　　8.除以下情況外，不得要求具備乘機條件的殘疾人提供醫療證明：

　?。?）在飛行中需要使用醫用氧氣；

　?。?）承運人有合理理由認為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫療協助無法安全地完成航空旅行。

　　醫療證明應當在具備乘機條件的殘疾人在航班離站之日前10日內開具，由旅客服務保障部負責查驗。

　　三、乘機服務

　　1.煙臺機場在候機樓的入口處設置了綜合服務柜臺，并設有醒目標識，為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息，協助其聯系承運人、填寫《特殊旅客乘機申請書》、辦理乘機手續或安全檢查等服務。

　　2.煙臺機場旅客服務保障部在得到有效航班信息后應負責確保具備乘機條件的殘疾人能及時得到在候機樓內提供給其他旅客的信息，包括航班延誤、航班時刻更改、辦理乘機手續、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。

　　3.除另有規定外，不得限制具備乘機條件的殘疾人在候機樓內活動，或要求其留在某一特定區域，不得使其無人照看超過30分鐘。應當為其免費提供登機、離機所需要的移動輔助設備，包括但不限于無障礙擺渡車以及在機場登機、離機時使用的輪椅、機上專用窄型輪椅。

　　4.具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的，旅客服務保障部負責免費提供機場輪椅供其使用；具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的可使用其輪椅至客艙門，旅客服務保障部負責為其辦理輪椅稱重、拴掛行李牌，由貨運裝卸負責將輪椅從艙門口放至相應貨艙處。對于到達殘疾人需要在客艙門口提取托運輪椅的，由旅客服務保障部聯系貨運裝卸盡快將輪椅送達。

　　5.具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，旅客服務保障部應按承運人的確認信息做出安排：

　?。?）具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，應為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位；

　　（2）除另有規定外，應為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

　?。?）當具備乘機條件的殘疾人與其服務犬同機時，應安排相應艙位的第一排座位或其他適合的座位；

　　（4）對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應為其安排相應艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

　　6.具備乘機條件的殘疾人及其服務犬應與其他旅客一樣接受安全檢查，旅客服務保障部應通知其在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

　　7.安檢站應為具備乘機條件的殘疾人設立獨立、私密的安檢空間，遇請求私下安全檢查的，應及時安排。對助殘設備進行安檢過程中，安檢人員判斷該助殘設備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

　　8.旅客服務保障部部應安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優先登機及錯峰離機，需減載部分旅客的，應優先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。

　　9.航班不正常時，除按相關規定做好服務工作外，還應對殘疾人在以下方面予以特殊協助：

　?。?）旅客服務保障部及時主動提供相關信息，包括退票、簽轉、后續航班的安排等，主動詢問相關需求，并予以協助；

　?。?）旅客服務保障部在安排住宿時應考慮無障礙設施設備等條件，對沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人要做好相關交接手續及特殊照料。

　　四、助殘設備及服務犬

　　1.可帶進客艙的助殘設備

　　2.若可帶入客艙的助殘設備無法符合民航局關于安保、危險品航空運輸的相關規定，或客艙內沒有存放設施的空間，旅客服務保障部應將助殘設備免費托運。

　　3.具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件可帶進客艙的助殘設備外的助殘設備，電動輪椅應托運，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定。

　　4.除另有規定外，應在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設備，以便具備乘機條件的殘疾人盡可能使用自己的助殘設備。助殘設備的運輸優先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。

　　5.服務人員或安檢人員不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責文件，放棄其對助殘設備損壞或丟失進行索賠的權利，收運時已損壞的除外。

　　6.具備乘機條件的殘疾人應提供有效的服務犬的身份證明和檢疫證明，在登機前為其系上牽引繩索。

　　五、管理與評估

　　1.根據《機場服務質量專業評價指標》的要求，實業公司負責無障礙停車位的劃定和指示標志的設置；建設管理部負責機場無障礙設施設備的配備及維護，劃定遵守《無障礙環境建設條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設施設備配置標準的要求。

　　2.煙臺機場安全質量監查部負責受理殘疾人電話投訴工作，投訴電話0535-6299999，投訴郵箱ytjc6299999@163.com。

　　3.機場安監部每年組織對煙臺機場殘疾人航空運輸服務能力進行評估，確保持續符合民航主管部門關于殘疾人航空運輸服務的各項要求。