2022年，煙臺機場扎實推進"民航服務規劃實施年"主題活動，圍繞"為旅客辦實事"常態化、持續提升航班正常管理能力、推廣"人享其行"智慧出行服務等方面全面發力，各項目標任務取得實質性實效。

　　創新服務提效率

　　今年以來，煙臺機場以旅客需求為出發點，以解決旅客服務痛點、難點問題為導向，將"我為群眾辦實事"常態化。一是持續提升中轉服務便利性。積極上線中航信"民航中轉旅客服務平臺"系統，提前做好旅客信息采集工作；在中轉柜臺配備二維碼身份核驗終端，解決持電子臨時乘機證明的中轉旅客無法核驗信息問題；設置中轉問詢臺，介紹中轉相關流程，協助旅客辦理中轉手續；加強餐食配送實效，落實中轉餐專車專送，對中轉餐餐品品類、內容及時更換調整，確保服務環節秩序、順暢。二是不斷提升旅客出行效率。在主要服務流程崗位制作查驗專用印章，打通值機、登機等環節間的防疫查驗信息共享渠道，有效解決疫情期間旅客乘機過程反復查驗防疫信息的不便；登機口工作人員提前上崗查驗旅客防疫信息，提高旅客登機效率；通過增設核酸采樣窗口、優化排隊通道及采樣點設置、加強現場引導等方式縮短航站樓核酸檢測點旅客排隊等待時間；持續完善服務設施設備配備，通過每日巡檢、半月檢、月檢、年檢等多種檢查方式和自動化報警系統保障旅客順利出行；在安檢待檢區對老幼病殘孕等旅客進行重點關注，張貼醒目登機口導航圖，提供規范、全面、貼心指引，提升旅客過檢效率；在到達區域配備提示廣播及提示板，提前告知旅客準備物品，縮短旅客現場排隊等待時間。三是不斷創新航站樓內餐食服務。持續優化創新航站樓內餐食服務模式，部分商戶推出微信小程序、訂餐二維碼，提供線上點餐，滿足旅客提前預訂、打包、配送、自提等多種定制化服務。

　　動態調整促保障

　　深挖制約航班運行的不利因素，不斷提升航班運行效率，進一步提升航班正常管理水平。一是持續協同聯動。機場運管委不斷積累經驗，完善、健全運管委機制，確保各項機制的可用性和有效性；在不利條件運行下的航班保障和大面積航班延誤運行秩序恢復等問題上，密切關注運行態勢，及時啟動會商，不斷完善航班計劃動態調整機制，查找短板、總結經驗，持續優化相關程序。二是進一步探索區域運管委建設。積極配合集團對區域運管委建設的探索工作，協同周邊其他機場，加強信息共享，增強聯動處置，發揮協同優勢，努力提升整體運行品質。

　　真情服務有溫度

　　積極響應"四心"服務號召，為旅客提供健康安心、溫暖貼心、快樂舒心、便捷隨心的出行服務體驗。"便捷隨心"方面，一是在航站樓內特派引導人員主動宣傳并協助旅客下載APP，體驗無紙化乘機的便捷；二是與東方航空全力打造"煙滬快線"產品，設置專用值機柜臺、安檢通道及登機口，實現旅客便捷出行；三是持續推廣及應用安檢驗證系統"人臉識別"和閘機通道。"健康安心"方面，一是通過使用消殺機器人、光波快速消毒機、大型紫外線消毒柜、自動手消設備及人工消殺相結合的方式，提升環境消殺效能、提高旅客出行的安全性、舒適感；二是持續修訂疫情防控配套管理文件，加強制度化建設，將防疫成果固化成常態化的規范和制度；三是制定國內航空交通衛生檢疫處置預案、醫療應急救護預案、突發公共衛生事件應急控制預案等，提升服務應急處置能力；四是設置醫療急救熱線，提供24小時醫療急救服務，建立旅客應急救護綠色通道，切實為旅客提供快速、高效的醫療救護服務。"快樂舒心"方面，一是進一步優化網絡建設，將帶寬由100M升級至200M，實現了航站樓網絡及5G信號全覆蓋；二是加強航站樓餐飲服務管理，制定了候機樓商戶商品價格管理制度和餐飲、零售網點準入制度，提升中轉旅客、夜間備降旅客商業服務保障工作和同城同質同價商戶覆蓋比例；三是積極推進陽光行李裝卸可視化服務，在到達旅客行李提取環節實現行李分揀可視化，行李分揀區設置監控攝像頭，實施全程監控，同時為監裝監卸員配備執法記錄儀，對重點保障環節進行錄像監管，切實減少托運行李丟失、被盜、破損等情況發生；五是在航站樓內開展各項主題活動和主題展覽，積極開展"粽向旅途"、"七夕送巧果、溫情過七夕"、"二十四節氣"、"情暖中秋，共享團圓"、"百善孝為先"等一些列主題活動，展示企業形象，弘揚中華傳統文化。"溫暖貼心"方面，一是制定了"首乘旅客"服務保障流程，提升了首次乘機旅客的獲得感和體驗感；二是配備了帶有雨棚的客梯車，同時為遠機位旅客準備一次性雨衣，改善旅客遠機位登離機感受；三是梳理了機場現有航司的服務犬保障標準，組織相關崗位全員培訓，為殘疾人攜帶服務犬提供更為便利的服務保障；四是重新修訂了機場投訴管理辦法，進一步健全投訴處理工作職責和程序；五是為特殊旅客設置愛心專座，改造殘衛報警設備，為特殊旅客出行提供更舒適的環境。六是積極協調提高航班靠橋率，提升旅客出行感受。
 

 　　服務升級增效能

　　續加強旅客服務質量管理體系建設，積極做好投訴的處置和分析工作，組織開展各類服務技能大賽、服務創新及職工服務能力提升行動，理論與實際相結合，持續加強民航服務質量治理能力建設。一是持續進行旅客服務質量管理體系建設，組織各相關部門對目前旅客服務質量管理體系建設情況進行了分析和梳理，借鑒行業內服務質量管理體系建設的先進經驗，統籌推進體系建設工作；二是積極做好投訴的處置和分析工作，每月進行投訴數據分析，每季度組織各相關部門進行分析、學習，有針對性的進行整改，做到服務工作衡量有依據、整改有重點、提升有成效，在做好投訴閉環管理的同時，不斷提升投訴處置能力；三是結合自身工作實際，組織開展各類服務技能大賽、服務創新及職工服務能力提升行動，其中，安檢部門組織開展了年度安檢崗位職業技能競賽、"云鷹"安保測試對抗賽等活動，貴賓服務部門開展了禮儀培訓精品課程、果盤制作大比拼、貴賓系統實操技能競賽、倒車入庫競賽等各類服務技能比拼，航站樓管理部門開展了登機橋技能大比武、自動門維修技能大比武、空調維修技能大比武等多項技能競賽，地服部門開展了服務技能大比武、禮儀及服務規范專項整治等活動，航食部門開展了"一餐一食"廚藝技能比武，提升航空食品服務保障水平，醫療急救部門分批次對機場、航司、駐場單位開展應急救護知識培訓，推廣應急救護技能，提高旅客出行安全，并開展"人人會急救，急救為人人"、"普及糖尿病"知識等多項活動。
 

  　　品牌建設有特色

　　組織相關部門召開服務品牌交流會，對服務品牌建設情況進行了總結、梳理，明確了機場服務品牌的總體思路和建設方向，對服務品牌體系進行了統一規劃。在鞏固原有品牌建設的基礎上，對重點服務崗位、服務保障流程中的亮點進行進一步提煉，品牌架構體系得到了進一步完善。地服部門從各服務環節入手，推出了"暢行值機"、"優享導乘"、"放心存"、"靈動熱線"等多項體現人文關懷的服務舉措，努力使旅客在獲得更多喜悅和幸福感；貨運部門通過細化保障作業流程、強化節點管控、豐富服務內容，重新打造推出了"暢快運"、"暢快達"服務品牌，在強化貨郵行保障效率、提升貨運代理服務質量等方面取得較明顯提升；中轉服務部門進一步加強"朋來飛"中轉服務品牌的宣傳與推廣，通過與OTA線上平臺合作，將中轉產品進行突出位置顯示，提高品牌知名度，同時通過提供免費餐食、免費住宿等服務，提高中轉旅客滿意度；安檢部門從實際出發，升級"暢安檢"服務品牌，優化"悅行系列"，推出"易行"舉措，將旅客便捷出行品質提升到新高度，同時，深入推行旅客預約安檢，針對殘疾旅客推出"暖陽檢查法"、針對老年人推出"夕陽檢查法"、面向兒童推出"朝陽檢查法"等；航空食品部門積極學習借鑒行業內的服務品牌，推出航食線上訂餐小程序，方便機組、員工線上訂餐。
 

   　　通過開展2022年"民航服務規劃實施年"主題活動，煙臺機場直面旅客最關切的航班運行及服務保障等方面的痛點、難點，細化基礎服務，優化高端服務，固化特色服務，創新服務產品，優化服務流程，進一步健全完善服務規章標準，為群眾辦實事等重要服務舉措取得實效，服務質量治理能力和水平持續提升，旅客服務體驗也得到了進一步改善。